Edit du 26/01/2018 ; cette page n'est plus à jour mais les grandes lignes en restent inchangées, c'est pourquoi nous avons choisi de la laisser accessible. Depuis le 18 mars 2016 la garantie légale de conformité (citée à maintes reprises ici) est passée de 6 mois à 2 ans...
Dois-je payer les frais de retour en cas de panne moins de 6 mois après l’achat ?
Vous avez acheté sur un site de commerce électronique un produit depuis moins de 6 mois et celui-ci vient de tomber en panne ? Pas de problème me direz-vous il est sous garantie, je vais donc le renvoyer en SAV. Hélas, le vendeur vous informe que les frais de renvoi du matériel sont à votre charge ! S’il s’agit d’une clé USB, ça ne va pas aller chercher bien loin mais si c’est un lave-vaisselle…ça va faire cher le retour atelier !
Eh bien pas forcément ; nous allons aborder ici un article du Code de la Consommation que la plupart des sites de commerce électronique occultent consciencieusement…je veux parler de la Garantie Légale de Conformité (Articles L211-4 à L211-14) qui s’applique entre un vendeur professionnel et un acheteur agissant en qualité de consommateur.
Ordonnance du 17 février 2005 transposant la directive communautaire n° 99/44/CE du 25 mai 1999 relative à certains aspects de la vente et des garanties des biens de consommation. Ces nouvelles dispositions ont été insérées aux articles L. 211--1 à L. 211-18 du Code de la consommation.
Tout d’abord il faut savoir que lorsque vous achetez un produit, la garantie affichée est généralement la garantie commerciale plus souvent appelée garantie contractuelle. Cette garantie n’est que facultative, elle est proposée par le vendeur mais ne se substitue pas pour autant aux garanties légales.
Les garanties légales
1 - La garantie légale contre les vices cachés
(Art. 1641 à 1649 du Code civil)
- Art. 1641. Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus.
L'acheteur y a droit, quel que soit le produit acheté, quel que soit le vendeur, même s'il n'y a pas de contrat écrit.
La garantie légale couvre tous les frais entraînés par les vices cachés. Le défaut doit être antérieur à la vente et rendre les produits impropres à l'usage auquel ils sont destinés. Un remboursement partiel ou total peut être obtenu, ou bien la résolution du contrat.
Attention : l'action en garantie pour vices cachés doit être intentée dans les plus brefs délais, au maximum 2 ans, à compter de leur découverte.
2 - La garantie légale de conformité
(Art. L. 211-1 à L. 212-14 du Code de la consommation)
- Art. L. 211-4. Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.
Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.
- Art. L. 211-5. Pour être conforme au contrat, le bien doit être propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable [..] Or un produit défectueux ne répond clairement pas à cette définition, la garantie légale de conformité peut ainsi être invoquée par le consommateur et plusieurs décisions de Justices ont été rendues en ce sens (TI Nice 07/11/2006, TI Paris 17ème 16/01/2008, CA Toulouse 01/07/2008, liste non-exhaustive). Source e-litige.com
- Art. L. 211-7. Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.
Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n'est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué.
- Art. L. 211-9. En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien. Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur.
- Art. L. 211-10. Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.
La même faculté lui est ouverte : si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l'article L. 211-9 ne peut être mise en oeuvre dans le délai d'un mois suivant la réclamation de l'acheteur ; ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche.
La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.
- Art. L. 211-11. L'application des dispositions des articles L. 211-9 et L. 211-10 a lieu sans aucun frais pour l'acheteur. Ces mêmes dispositions ne font pas obstacle à l'allocation de dommages et intérêts.
- Art. L. 211-12. L'action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien.
Ce qu’il faut retenir
1 - A partir du moment ou un défaut survient dans les 6 premiers mois qui suivent la délivrance du bien et que vous en avez informé le vendeur, si ce défaut entraîne un dysfonctionnement du bien dans les 2 ans qui suivent sa délivrance, vous pourrez invoquer la garantie légale de conformité, même si la garantie contractuelle n’était que d’un an.
2 - L’acheteur n’a rien à prouver, il incombe au vendeur de prouver que les défauts constatés dans les 6 mois qui suivent la délivrance du bien n’existaient pas à l’origine.
3 - Enfin, et c’est le point sur lequel il faut toujours batailler avec les services clients, toute solution, que ce soit réparation, remplacement, remboursement doit avoir lieu sans aucun frais pour l’acheteur. Donc si vous engagez des frais pour le retour du produit, vous pouvez vous les faire rembourser.
Dans les faits
Je ne saurait dire si les services clients de certains (tous ?) sites de commerce électronique sont incompétents ou de mauvaise foi, toujours est-il que je peux vous annoncer que pour obtenir gain de cause, ça ne sera pas une partie de plaisir.
MAIS, vous êtes dans votre bon droit, et je peux vous affirmer que les services juridiques de ces entreprises peu scrupuleuses le savent parfaitement et finissent toujours par accéder à votre demande.
Concrètement voici la façon dont les choses se passent en règle générale ;
- votre produit tombe en panne moins de 6 mois après sa livraison.
- vous contactez votre service après-vente et vous devrez y invoquer la garantie légale de conformité (oui, un produit qui tombe en panne est par définition en désaccord avec l’article L. 211-5 du code de la consommation qui veut que le bien soit « propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable »). Précisez-le bien car sinon à ce niveau là, les services clients font passer votre demande en garantie contractuelle, voir même en rétractation, c’est selon et leur seul but est de vous faire endosser les frais de retour. Notez bien que vous vous verrez notifier une fin de non-recevoir quasi systématique et on vous prouvera par a+b que la garantie légale de conformité ne s’applique pas dans votre cas. Laissez pisser.
- Veillez à ce qu’une trace écrite de leur refus soit clairement signifiée.
- Vous pouvez à présent retourner votre produit en SAV en accord avec les conditions de retour, même à vos frais, ils vous seront remboursés tôt, ou tard (plutôt tard…).
- Une fois votre produit réparé ou remboursé, il convient désormais de récupérer vos frais (port et courrier). Là, pas la peine de perdre votre temps, vous pouvez toujours contacter le service client pour leur donner une date butoir pour vous rembourser vos frais (10 à 15 jours francs), ça ne mange pas de pain, mais n’espérez rien d’eux (à l’heure ou cet article est écrit en tout cas), tentez plutôt de vous mettre en relation avec un service juridique ou contentieux, s'il existe, plus compétent. Suite à leur refus, il ne vous restera alors plus qu’a envoyer une lettre de mise en demeure en recommandé avec avis de réception en invoquant toujours ce fameux article L. 211-11 qui garanti à l’acheteur de n’être tenu à aucun frais lors de l’application de la garantie légale de conformité. Voici un exemple de lettre ;
Objet : Lettre recommandée de mise en demeure avec AR
Ref. : commande xxxxxx, ref. xxxxxx défectueux
Madame, Monsieur,
Suite à l’apparition d’un défaut sur mon produit xxxxxxxxxx, un échange par un produit neuf a été effectué par votre SAV (ou mon produit a bien été réparé par votre SAV…).
Ce défaut de conformité (produit H.S.) apparaissant dans les 6 mois qui suivent l’achat, et en accord avec les articles L211-7 ("Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire."), L211-9 ("En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien.") et L211-11 ("L'application des dispositions des articles L. 211-9 et L. 211-10 a lieu sans aucun frais pour l'acheteur. Ces mêmes dispositions ne font pas obstacle à l'allocation de dommages et intérêts.") du code de la consommation, je vous ai demandé de prendre en charge les frais liés au retour de ce produit en invoquant la garantie légale de conformité.
Les réponses apportées votre Service Client sont en contradiction avec les textes de loi que j’invoque. Aussi, je ne peu que constater que vous tentez de faire payer à vos clients des frais qui vous incombent de par la loi.
Aussi je vous met en demeure par la présente de me faire parvenir sans délai le remboursement des frais correspondant au retour du produit pour SAV ( _____ € Colissimo xxxxxxxx). Je vous demande également de me rembourser les frais d’envoi de ce courrier ( _______ €) que jamais je ne devrais avoir à écrire si vous respectiez la loi et vos clients. Soit un remboursement total de ________ € par chèque SVP, pas de bon d’achat, merci. Sans réponse positive de votre part sous 10 jours francs à compter de la réception de cette lettre, je me réserve le droit de procéder à une déclaration auprès le Greffe du Tribunal de xxxxxxxx (mettre le Tribunal de Grande Instance dont vous dépendez) afin de faire valoir mes droits et demander réparation pour le préjudice subit par votre attitude.
Je me réserve également le droit d’informer la DGCCRF de vos manquements répétés. Certes je peu concevoir que ses textes de loi ne soient pas en votre faveur, et que vous -comme beaucoup de sites marchands- tentiez de les passer plus ou moins discrètement sous silence afin de vous éviter des frais conséquents. Néanmoins nul n’est censé ignorer la loi, et quand un client en vient à vous la rappeler en étayant sa requête de façon exhaustive, il serai de bon ton d’accepter vos torts en vous inclinant et ainsi vous éviter des ennuis et frais supplémentaires.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
Suite à votre courrier, généralement les services juridiques vous contactent afin de trouver un arrangement. Néanmoins, il est parfois nécessaire de déposer une déclaration au greffe (procédure très simple et qui, après avoir été gratuite, vous coûtera désormais 35 € de taxes mais fera partie intégrante de vos dépens et seront donc supportés par la partie perdante), ce qui a pour effet de vous voir convoqués, vous et le vendeur, devant la juridiction de proximité. Cette convocation marque normalement la limite ou ces entreprises sont prêtes à aller et elles lâchent systématiquement prise à ce moment là car elles sont alors certaines de perdre.
Cet article s’appuie sur des témoignages et expériences personnelles recueillis depuis des mois, il ne garanti aucunement que vous obteniez gain de cause, chaque dossier est différent. Il a simplement été rédigé afin d’aider les consommateurs qui sont volontairement maintenus dans l’ignorance de certains textes de loi.
D’autre voies et interlocuteurs existent (ou existaient*) afin de résoudre des litiges de ce genre ; les conciliateurs de justice, la DGCCRF, les associations de consommateur…mais ses organismes risquent de vous décevoir en vous apportant une réponse très impersonnelle et ne vous seront d’une aide que ponctuelle à mon sens et auront sans doute tendance à botter en touche et vous laisser vous débrouiller tout seul.
*Pour information, de 2004 à 2010, le médiateur du net ou Forum des Droits sur Internet, grâce à sa plateforme de médiation en ligne, a permis aux usagers d'Internet de régler plus de 13000 différents et de répondre à plus de 25000 questions d'internautes. La subvention versée par le ministère de l'Industrie et qui permettait jusque là à cette entité d'exister a été interrompue pour l'année 2011, mettant un terme à l'action d'intérêt général que cet organisme proposait en matière de droit et usages de l'Internet. Le FDI devait cependant être intégré au futur Conseil National du Numérique, voulu par Nicolas Sarkozy et annoncé dès 2008 mais qui ne verra pas le jour avant le printemps 2011 (au mieux).
Edit 2018 : vous pouvez désormais accéder au site de la médiation de la consommation mis en place par le gouvernement ici https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso.
Bon à savoir
En cas de remise en état d'un appareil couvert par la garantie contractuelle, toute période d'immobilisation du bien d'au moins sept jours vient s'ajouter à la durée de garantie restant à courir (article L. 211-16 du code de la consommation).
Concrètement, un appareil parti en réparation pendant 30 jours prolonge la période de garantie de 23 jours...
La mauvaise foi des vendeurs
La majorité des sites de commerce électronique passent sous silence les articles de loi qui ne sont pas à leur avantages.
Sachez cependant que leurs CGV ne font pas loi, aussi ne vous laissez pas intimider par leurs affirmations quand ils vous rappellent à leur CGV.
Liens utiles
Code de la consommation - La garantie légale de conformité
Fiche pratique droit-finances.commentcamarche.net - Garantie légale : vice caché et conformité
Fiche INC sur les garanties du vendeur
https://www.echosdunet.net/dossiers/forum-droits-sur-internet
Fiche INC sur la déclaration au greffe, ou saisine simplifiée
http://www.e-litige.com/actualites/garantielegalepoint.php
http://www.leguide.com/information/fr/textes-de-loi/garantie-legale-de-conformite/
http://www.ufc-quechoisir-92nord.fr/la-justice/declaration-au-greffe